Proposer à un public de dialoguer avec une personnalité, c’est tout un art. Une discussion en direct, que ce soit entre un PDG et ses salariés, entre une star et ses fans, entre une marque et son audience, entre un expert et son public, cela se prépare et s’organise. Nous organisons tous les jours ce type d’événement et l’une des clés du succès a un nom : la modération.
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Photo Edwin Andrade
Le rôle du modérateur dans un dispositif d’interactivité en direct est essentiel. Il est le chef d’orchestre du dialogue, celui qui va donner le bon ton, imprimer le bon rythme et permettre à chacun de jouer parfaitement sa partition. Le modérateur est un journaliste. Dans une interface spécifique, développée par nos soins, il lit et sélectionne les questions qui sont posées en direct à l’invité. J’entends déjà crier à la censure ! Puisqu’il choisit les questions, alors il évitera les questions piège ou poil à gratter, les questions qui peuvent mettre mal à l’aise l’invité… Bref, il posera les questions qu’il a envie de poser ou que le client a envie de poser. Sauf que c’est tout le contraire ! Pour que le dialogue soit réussi, le modérateur sélectionne scrupuleusement les questions posées selon plusieurs critères.
Le modérateur ne censure personne
Par exemple, ce sont les questions les plus représentatives qui sont choisies afin de satisfaire le plus grand nombre de personnes. Si la question « Quel est votre salaire ? » est la question la plus souvent posée, alors elle sera publiée sur le chat et posée à l’invité. Un autre critère est bien entendu celui de la qualité de la question, une question pertinente sera toujours prioritaire et aura toutes ses chances de figurer en très bonne place dans l’ordre des questions posées. Le modérateur doit également s’assurer de donner la parole à tout le monde et veille donc à ne pas publier plusieurs questions d’une même personne pendant l’heure de dialogue.
Le modérateur ne censure personne, il distribue la parole, il fait des choix. Si une question difficile est posée par un collaborateur exigent ou un fan connaisseur, une question qui pourrait donner du fil à retordre à notre invité, le modérateur encourage toujours à ce que ces questions soient publiées. Il est un allié objectif de ceux qui posent les questions. Quand nos invités sont frileux et anxieux, nous recommandons toujours de passer ces fameuses questions gênantes, à condition qu’elles soient posées dans le respect des règles élémentaires de politesse. Elles font partie d’un dialogue constructif et qualitatif.
Et le dialogue vacille, perd son rythme
Enfin, le modérateur n’a pas le droit à l’erreur. Une question hors sujet, une contribution insultante, une interrogation redondante, et le dialogue vacille, perd son rythme, son intérêt et son public.
Lorsqu’il s’agit de faire rencontrer un invité et son public, le dialogue sans modération comme on l’aperçoit trop souvent sur des sites internet peu rigoureux ou sur des réseaux sociaux qui ne sont pas fait pour ça, n’est pas un dialogue, mais une discussion illisible où se mélangent questions, commentaires et réponses. Un dispositif qui ne respecte ni l’invité, ni le public. Oui, le dialogue est à consommer avec… modération !
